Doğan İletişim Sanayi

Çağrı Merkezi, bir kurumun ilişki içinde olduğu tüm partilerin (müşteri, çalışan, bayi, tedarikçi vs.), öncelikle telefon olmak üzere teknolojinin getirdiği tüm iletişim biçimlerini (e-mail, faks, web vs.) kullanarak kurum ile etkileşim içinde olmasını sağlayan iletişim merkezlerine verilen addır. Teknolojinin gelişmesi ile iletişimin değişik biçimlerinin kullanılmasının getireceği yönetim zorluğu, tüm bu iletişimin tek bir merkez üzerinden yönetilmesini zorunlu kılmaktadır.

Küreselleşen dünyada müşteri hizmetleri'nin ne derece önemli olduğu değişik bağımsız araştırma gruplarınca değerlendirilmiştir.

Örneğin Meta Grup, şirketlerdeki müşteri kaybının %66'sının müşteri hizmetlerindeki yetersizlikten kaynaklandığını belirlemiştir. Bununla birlikte, Gartner Grup'un yaptığı araştırma sonucu müşteri sadakatindeki %5'lik artışın şirket karlılığında %25 ile %100 arasında artışa yol açtığını belirlemesi de müşteriler ile iletişimin son derece önemli olduğunu ortaya koymaktadır.